MINERÍA la mejor puerta de acceso al sector minero MINERÍA / JULIO 2023 / EDICIÓN 550 15 vieron impactados por la construcción de una infraestructura hídrica, logrando dar solución y cierre adecuado a múltiples quejas, haciendo correcciones en la infraestructura, entre otras acciones, y evitando generar una acción de protesta o que fuera necesario canalizarlo a través de algún mecanismo estatal. Asimismo, una de las prácticas líderes para generar confianza es involucrar a los pobladores en el diseño de los MQR. En Fruta del Norte, mina de Lundin Gold Inc. en el Ecuador, se implementó el “Proceso de socialización” del mecanismo de quejas y reclamos de la compañía antes de su aprobación. La empresa convocó a grupos de interés relevantes en el territorio para presentarles su propuesta, recibir sus sugerencias y mejorar así su mecanismo. El proceso de socialización utilizó técnicas innovadoras y participativas para facilitar la comprensión de esta nueva herramienta para las comunidades. Una de las consecuencias de este relacionamiento fue el nombre del MQR: “Soy todo oídos” que es una frase muy utilizada por la comunidad y que resume bien la actitud de la empresa de escuchar permanentemente a la comunidad. Accesibilidad La accesibilidad es uno de los criterios más desarrollados por las empresas mineras analizadas. Los reclamos se pueden recibir de manera escrita o verbal, de forma presencial (oficinas, relacionistas y buzones) o virtual (medios digitales, teléfono, web y WhatsApp). La presencia permanente de los equipos sociales de las compañías en las áreas de influencia de las operaciones mineras permite acercar el mecanismo a sus grupos de interés comunitarios. En el caso de Colombia, una empresa asigna unidades móviles con personal del área de Atención de Quejas y Reclamos, que se movilizan a los lugares donde están los potenciales usuarios del programa, facilitando que la población, especialmente los grupos más vulnerables, accedan al MQR. Adicionalmente, el contexto de pandemia ocasionado por el virus del COVID-19 impactó a todos los procesos de atención presencial, por lo que la mayoría de las empresas fortaleció los medios de comunicación virtuales. De los países analizados, Chile es el que ha logrado un mejor nivel en el desarrollo de los medios digitales. Sin embargo, la participación y acceso a los MQR que solo ofrecen disponibilidad a través de medios digitales puede verse afectada por una conectividad digital irregular de las zonas de operaciones mineras, las cuales generalmente se localizan geográficamente en zonas con una baja densidad poblacional y en ocasiones cercanas a comunidades indígenas o rurales. Con el levantamiento de las restricciones impuestas durante los inicios de la pandemia del COVID-19, en cada uno de los países, se ha retomado la atención presencial, pero los medios virtuales permanecen como elementos importantes en la gestión de estos mecanismos. La empresa Anglo American Quellaveco en Perú implementó una plataforma inteligente durante la pandemia que integra todos los canales de comunicación (vía telefónica, correo electrónico y WhatsApp) en una fuente única. Como vemos en la Figura 1, Anglo American QuellaFuente: Página web de Angloamerican-Quellaveco: https://peru.angloamerican.com/es-es/ contactanos Figura 1.
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