MINERÍA la mejor puerta de acceso al sector minero MINERÍA / JULIO 2023 / EDICIÓN 550 16 veco en su página web comunica claramente cuáles son los canales de atención de su mecanismo de quejas denominado “Anglo American te escucha”. En Chile y Perú hay empresas que tienen contratos de servicio de terceros para asegurar la disponibilidad 24/7 del mecanismo vía virtual. Este tipo de acceso es más relevante en zonas urbanas que cuentan con acceso de telefonía y buena conexión de internet. En Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú algunos mecanismos de reclamos emplean lenguas locales como son el quechua, el wayuunaiki y el shuar, pero esto no es una práctica generalizada. Hay personal de los equipos de Relaciones Comunitarias o de Gestión Social que dominan esas lenguas, para facilitar la atención a grupos de interés en sus propios códigos culturales. Las empresas analizadas en Chile, Colombia, Ecuador y Perú reportaron que capacitan a sus empleados y contratistas para que puedan hacer uso del mecanismo. Para el caso de los grupos de interés, varias compañías socializan el mecanismo con las comunidades a través de reuniones informativas y la distribución de folletos. Sin embargo, según Brereton et al., (2018), en Perú la mayoría de las empresas informan del mecanismo cuando los reclamantes están registrando sus quejas. Finalmente, un importante reto pendiente relacionado a la accesibilidad es la incorporación del enfoque de género, debido al escaso entendimiento encontrado sobre cómo operacionalizar este en los MQR. La transversalización del enfoque de género es muy importante ya que se detecta que muchas mujeres solamente presentan quejas cuando están acompañadas o si sus esposos lo autorizan. La inclusión de las mujeres en los puntos de acceso con propósito de escuchar quejas de personas de su mismo sexo es una práctica líder. En los mecanismos de quejas para trabajadores hay un mayor avance, ya que existe evidencia que los temas de discriminación de género u hostigamiento sexual están incluidos en los MQR (GIZ, 2022). Predictibilidad La mayoría de las empresas analizadas cuentan con un procedimiento definido con etapas y plazos para la atención de quejas y reclamos de sus grupos de interés. Estas cuentan con manuales e instructivos, en los cuales se describe el proceso, las definiciones que sustentan el mecanismo, los plazos de atención y los responsables en función al tipo de reclamo. Sin embargo, en el taller realizado durante la investigación, este criterio fue considerado como el más difícil de implementar. De acuerdo con el estudio, una de las razones que lo explican es la rotación de personal, característica de las operaciones mineras, que dificulta la predictibilidad del MQR. La prioridad para la mayoría de las empresas es atender las quejas y reclamos dentro de los plazos definidos en sus procedimientos. Por ello, uno de los principales indicadores de eficacia utilizados es número de quejas y reclamos atendidos vs el número de quejas y reclamos recibidos en un periodo determinado. Equitativos La interpretación e implementación del criterio de equidad es diversa por parte de las empresas analizadas. Este criterio está conectado con el de accesibilidad porque una de las maneras de hacer un mecanismo más equitativo es apoyando a los grupos más vulnerables y desfavorecidos para equilibrar el desbalance de poder de acceso a la información y de acceso a los programas. Al ser consultadas por cómo integran las brechas de género, de alfabetización digital o la cosmovisión indígena, se han encontrado pocos ejemplos de empresas con tratamientos diferenciados excepto el empleo de las lenguas locales. Otra característica de un mecanismo equitativo es que incluya en su procedimiento la opción de
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